U-Tad, centro universitario de Tecnología y Arte Digital considera clave mejorar la experiencia del usuario para evitar perder clientes online.
Un reciente estudio elaborado por comScore y UPS, el cliente online es más propenso a desistir en el proceso de compra que el convencional. Entre los motivos por los que se abandona la compra en la red se encuentran no poder realizar el pago a la primera, no contar con información clara respecto a los gastos de envío o tener que repetir varias veces los datos de compra pueden hacer que los consumidores decidan 'aparcar' el carro de la compra y no continuar la transacción.
Para el 73% de los usuarios lo más importante es que los gastos de envío sean gratuitos mientras que el 60% de los encuestados señalan una fecha de entrega concreta su máxima prioridad. Según los expertos de la U-Tad, lo importante es mejorar la experiencia final del usuario, porque ya se sabe que cliente satisfecho, es un cliente hecho.
Entre las recomendaciones de U-Tad para mejorar la experiencia del usuario destacan las siguientes:
- Establecer una política de envíos gratuitos o establecer condiciones para la gratuidad dependiendo de la cantidad, o a partir de la misma. Esta medida conseguirá fidelizar al cliente y lograr así el objetivo de que repita compra. Si la empresa no puede permitirse esos portes gratuitos, hay que especificar claramente al comprador dichos costes para evitar malentendidos.
- Fechas de entrega flexibles y próximas: Si el tiempo de entrega es demasiado lento, el cliente puede cansarse y provocar un descontento general. Conviene dar un código o referencia con el que el cliente pueda 'rastrear' virtualmente su pedido. Correos entre otras está utilizando esta medida para tener informado al usuario, lo que agiliza mucho las gestiones.
- Guardar el carrito de la compra: Permitir al cliente que posponga su orden de compra en caso de que en ese momento no sea posible realizar la operación hará que el cliente se sienta más cómodo y podrá completar el proceso de compra cuando le sea más conveniente.
- Diversificar las formas de pago: Una sola opción limita muchas veces la compra, por lo que conviene ofrecer al cliente la opción de hacerlo mediante diferentes alternativas: PayPal, por tarjeta de crédito, etc.
- Monitorizar la actividad del cliente: Con ello se pretende saber cuándo se producen más abandonos de compra, en qué horas del día, y otros detalles que favorecerán que la empresa se ponga las pilas y pueda ofrecer soluciones a tiempo.
- Adaptar la compra al dispositivo que use el consumidor: Hoy en día los compradores online pueden hacerlo por ordenador, tablets, smartphones... por lo que es conveniente adaptarlo a cada uno, ofreciendo una experiencia más personalizada.
- Pensar como si fueras tú el comprador: Para entender por qué el consumidor se comporta de un determinado modo, hay que tener siempre presente que él o ella es el protagonista absoluto de la compra, empatía es la clave para mejorar.
- Ayudar al consumidor si ha habido un problema técnico en el momento de la compra es vital para que se sientan respaldados y cuidados; dicho soporte puede marcar la diferencia y supondrá que el cliente siga confiando para comprar o no.
- Estar siempre pendiente de la parte técnica para evitar errores o fallos de usabilidad.
Con estas pequeñas cuestiones a tener en cuenta, se puede mejorar notablemente el servicio al cliente y conseguir usuarios conformes, satisfechos y dispuestos a repetir la compra en nuestra web.