La calidad y un buen servicio son las claves para promover la lealtad de los clientes.
Un estudio realizado por Clickfox sobre lealtad de marca, muestra qué es lo que más valoran los clientes de una marca. Obtener la lealtad del cliente debe ser un objetivo prioritario en la actualidad, el último Adobe Digital Index Report indicó, hace un mes, que el 8% de los clientes de una empresa le aporta el 41% del beneficio.
Esta situación se hace especialmente importante debido a la llegada del Social Media, un mundo donde los usuarios están en contacto permanente, intercambiando opiniones y comentarios sobre su experiencia con las marcas.
La calidad y un buen servicio al cliente son las claves para promover la lealtad de los clientes. El 88% afirma que para que una empresa se gane su confianza, ésta debe ofrecer un servicio de calidad. Otro factor determinante es la atención al cliente, así lo constató el 72% de los participantes en el estudio. Una mala gestión de la atención al cliente puede suponer la pérdida de hasta el 85% del volumen de negocio, se trata de un lujo que las empresas no se deben permitir. El precio y la comodidad son aspectos secundarios, aunque también muy a tener en cuenta por la mitad de los usuarios, aunque generan cierta vinculación hacia la marca, más que lealtad propiamente dicha; en el momento en que otra marca le ofrezca una ventaja competitiva, el cliente no dudará en pasarse de acera.
Por otro lado, un tercio de los consumidores demanda que la empresa se encuentre disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para ser digno de su confianza. La empresa debe estar cuando se le necesite, y responder a sus clientes cada vez que estos lo requieran; es lógico que confiemos en aquello de lo que estamos seguros que no nos va a fallar. Como detalles secundarios, los usuarios valoran que las empresas tengan con ellos algún trato preferente, como puede ser descuentos en las compras (20%) u ofertas exclusivas (12%).
La primera compra es la prueba de fuego. Según el 48% de los encuestados, es imprescindible que la empresa cause una buena impresión durante la primera compra. El 40% de los clientes decidirá repetir la experiencia siempre y cuando tanto el producto como el servicio recibido por el cliente haya superado sus expectativas.
Se aprecia también una incipiente influencia del boca a boca a la hora de elegir una marca u otra; el 1% de los encuestados se decidiría por una empresa de la que tiene buenas referencias.
Además, el 78% de los consumidores reconoce que habla en favor de las marcas con las que ha tenido una experiencia positiva, mientras que el 69% reconoce que comprará más productos de esa empresa. La fidelización del cliente no solo favorece la relación entre la marca y el usuario, sino que además obra en detrimento de la competencia; el 54% de los clientes afirman que, cuando confían en una marca, no tienen en cuenta las ofertas de las demás.
Las empresas deben fomentar la lealtad de sus seguidores; ofreciéndoles ventajas exclusivas y premiando su fidelidad. El 54% de los consumidores compraría más si la empresa le diera este tipo de motivos.
Fuente: Puro Marketing